Prácticas en empresa

Supervisión de infraestructura con Datto RMM

Datto RMM · Splashtop · MalwareBytes · MIDRANGE GROUP

Contexto

En MIDRANGE GROUP, proveedor de servicios gestionados (MSP) ubicado en la región de Île-de-France, trabajaba dentro del equipo de Explotación junto al administrador de sistemas y redes del equipo. El área técnica se dividía en dos unidades: Soporte Técnico (gestión de llamadas de clientes, creación de tickets y resolución N1/N2) y Explotación (mantenimiento de servidores, seguridad y refuerzo N2/N3). Mi rol en Explotación me daba acceso operativo directo a la plataforma RMM de la empresa.

Retos técnicos

Distinguir un problema real del ruido de fondo en más de 550 equipos repartidos en varios sitios de clientes, todos supervisados en remoto, exige un método de triaje diario coherente, no solo un vistazo al panel.
Las brechas de cobertura antivirus solo se hacían visibles cruzando los recuentos agregados del Default Dashboard con el inventario de software de cada equipo — ninguna vista única mostraba ambos a la vez.
Un Quick Job debe acotarse exactamente al grupo de equipos que lo necesita; desplegar MalwareBytes en todo el parque cuando solo unos pocos equipos carecían de él habría desperdiciado ancho de banda y saturado el historial de tareas de todo el equipo.
Las sesiones de Splashtop dependen de que el usuario esté presente para autorizar el acceso en tiempo real, así que la resolución remota debe adaptarse a quién está realmente frente al equipo, no a una ventana de mantenimiento ideal.
Las políticas de Datto RMM y las plantillas de Quick Job pertenecen al equipo de Explotación, compartidas en toda la cartera de clientes del MSP — cada corrección debía encajar en ese marco existente en lugar de introducir una excepción puntual para un solo equipo o sitio.

Plataforma: Datto RMM

Datto RMM (Remote Monitoring and Management) es una plataforma de nivel empresarial diseñada para que los MSP y equipos de IT supervisen y gestionen de forma remota equipos, redes y sistemas a gran escala. Utilizaba a diario sus capacidades principales: supervisión en tiempo real del estado de los equipos, gestión automatizada de parches, inventario de software, acceso remoto, seguimiento del estado de seguridad y automatización de tareas mediante Quick Jobs y políticas.

Detalles de la plataforma

Equipos supervisados: 550+ dispositivos (desktops, laptops, servidores) supervisados en remoto en varios sitios de clientes
Sitio de referencia: MID-S0A (sitio interno de MIDRANGE GROUP)
Versión del agente: 4.4.2195.2195
Herramienta de acceso remoto: Splashtop (integrado en Datto RMM)
Antivirus: Webroot SecureAnywhere Endpoint / MalwareBytes

Mi día a día — paso a paso

1
Paso 1 — Revisión matinal del parque
Cada jornada comenzaba con el Default Dashboard: número de equipos fuera de línea por tipo, cobertura antivirus en todos los sitios de clientes y nuevas alertas generadas durante la noche por los agentes de Datto RMM.
2
Paso 2 — Triaje a nivel de equipo
Para cualquier sitio o equipo señalado en la revisión matinal, abría la ficha del dispositivo para comprobar las características de hardware, la versión del sistema operativo, el estado de los parches y el inventario de software antes de decidir una acción.
3
Paso 3 — Corrección remota vía Quick Job
Cuando a un equipo le faltaba MalwareBytes u otro agente requerido, lanzaba un Quick Job dirigido a ese dispositivo (o a un pequeño grupo) para desplegarlo de forma remota, sin acceso físico ni interrupción para el usuario.
4
Paso 4 — Soporte al usuario vía Splashtop
Para las incidencias que requerían intervención manual, me conectaba al equipo afectado vía Splashtop con el consentimiento del usuario, trabajando junto a Théo en los casos más complejos.

Acceso remoto: Splashtop

Splashtop está integrado de forma nativa en Datto RMM y ofrece acceso de escritorio remoto seguro a los equipos gestionados. Lo utilizaba para: soporte técnico remoto a usuarios finales (ver y controlar la pantalla del cliente para resolver incidencias sin presencia física); tareas de gestión de servidores (acceso y verificación remota de configuraciones); y resolución de incidencias colaborativa junto a Théo en incidentes complejos que afectaban a la infraestructura de los clientes.

Impacto

Cobertura antivirus ampliada a todo el parque supervisado (550+ equipos), con despliegue remoto sin necesidad de desplazamientos.

Resultados

Visibilidad del parque: Supervisión en tiempo real de 550+ equipos con estado de salud, parches y antivirus de un vistazo
Despliegue remoto: MalwareBytes desplegado en equipos desprotegidos vía Quick Jobs — cero desplazamientos in situ
Soporte remoto: Incidencias de usuario resueltas vía Splashtop sin intervención física
Exposición MSP: Visión operativa directa de un MSP: gestión multi-cliente, soporte orientado a SLA, escalado por niveles
Competencias: Datto RMM, supervisión remota, gestión de parches, seguridad de endpoints, Splashtop, flujos de trabajo MSP

Buenas prácticas

Cruzar siempre los recuentos agregados del panel con las fichas individuales antes de declarar un parque «sano» — los totales ocultan desviaciones de parches o software equipo por equipo.
Acotar cada Quick Job al grupo de equipos más pequeño que resuelve el problema; un despliegue a todo el parque cuando solo unos pocos equipos lo necesitan añade ruido sin aportar valor.
Explicar lo que se va a hacer antes de tomar el control remoto vía Splashtop — un breve aviso al usuario evita confusión durante la sesión y genera confianza.
Registrar cada intervención, incluso un Quick Job rutinario — en un MSP, la trazabilidad en el historial de tareas importa tanto como la propia corrección.
Escalar pronto los casos ambiguos en lugar de adivinar — triar rápido y derivar un caso complejo al especialista adecuado siempre vale más que improvisar una solución con incertidumbre.

Límites conocidos y decisiones

Las políticas de supervisión y las plantillas de Quick Job pertenecían al equipo de Explotación, no a un operador individual — la ejecución diaria (revisiones del panel, Quick Jobs, sesiones remotas) era responsabilidad mía, mientras que el diseño de políticas correspondía al responsable del equipo, el mismo reparto de responsabilidades aplicado en toda la cartera de clientes del MSP.
Las brechas de cobertura antivirus se corregían de forma reactiva, una vez señaladas en el panel, en lugar de mediante una política de cumplimiento proactiva con remediación automática — esa corrección a nivel de política quedaba fuera del alcance de las prácticas.
El soporte vía Splashtop asume que el equipo está en línea y que un usuario está presente para autorizar el acceso; los equipos fuera de línea o sin nadie delante debían esperar a la siguiente ventana de Quick Job en lugar de una sesión inmediata.
Las intervenciones puramente de RMM se registraban en el historial de tareas de Datto RMM y no como tickets independientes en Autotask — esa trazabilidad por ticket se aplicaba a las incidencias del lado de Soporte Técnico, no a las tareas rutinarias de Explotación.

Herramientas y referencias

Capturas de pantalla