Stage en entreprise

Supervision d'infrastructure avec Datto RMM

Datto RMM · Splashtop · MalwareBytes · MIDRANGE GROUP

Contexte

Chez MIDRANGE GROUP, ESN/MSP basée en Île-de-France, j'intervenais au sein de l'équipe Exploitation aux côtés de l'administrateur systèmes & réseaux de l'équipe. Le plateau technique de l'entreprise se divise en deux pôles : Support Technique (gestion des appels clients, création de tickets, résolution N1/N2) et Exploitation (maintenance des serveurs, sécurité, renfort N2/N3). Mon rôle en Exploitation me donnait un accès opérationnel direct à la plateforme RMM de l'entreprise.

Défis techniques

Distinguer un problème réel du bruit de fond sur 550+ postes répartis sur plusieurs sites clients, tous supervisés à distance, exige une méthode de triage quotidienne cohérente, pas juste un coup d'œil au tableau de bord.
Les écarts de couverture antivirus n'apparaissaient qu'en croisant les compteurs agrégés du Default Dashboard avec l'inventaire logiciel de chaque poste — aucune vue unique ne réunissait les deux.
Un Quick Job doit être ciblé précisément sur le groupe d'appareils concerné : déployer MalwareBytes sur l'ensemble du parc alors que seule une poignée de postes en avait besoin aurait gaspillé de la bande passante et pollué l'historique des tâches pour toute l'équipe.
Les sessions Splashtop dépendent de la présence de l'utilisateur pour autoriser l'accès en temps réel : le dépannage à distance doit s'adapter à qui est réellement devant le poste, pas à une fenêtre de maintenance idéale.
Les politiques Datto RMM et les modèles de Quick Job sont détenus au niveau de l'équipe Exploitation, partagés sur l'ensemble du portefeuille clients du MSP — chaque correction devait s'inscrire dans ce cadre existant plutôt que d'introduire une exception ponctuelle pour un seul appareil ou site.

Plateforme : Datto RMM

Datto RMM (Remote Monitoring and Management) est une plateforme professionnelle conçue pour les MSP et les équipes IT afin de surveiller et gérer à distance les équipements, réseaux et systèmes à grande échelle. J'en exploitais au quotidien les fonctionnalités principales : surveillance en temps réel de la santé des équipements, gestion automatisée des correctifs, inventaire logiciel, accès à distance, suivi de l'état de sécurité et automatisation des tâches via Quick Jobs et politiques.

Détails de la plateforme

Équipements supervisés: 550+ postes (desktops, laptops, serveurs) supervisés à distance sur plusieurs sites clients
Site de référence: MID-S0A (site interne MIDRANGE GROUP)
Version agent: 4.4.2195.2195
Outil d'accès distant: Splashtop (intégré à Datto RMM)
Antivirus: Webroot SecureAnywhere Endpoint / MalwareBytes

Mon quotidien — étape par étape

1
Étape 1 — Revue matinale du parc
Chaque journée commençait par le Default Dashboard : nombre d'appareils hors ligne par type, couverture antivirus sur l'ensemble des sites clients, et nouvelles alertes levées pendant la nuit par les agents Datto RMM.
2
Étape 2 — Triage au niveau du poste
Pour tout site ou appareil signalé lors de la revue matinale, j'ouvrais la fiche de l'appareil pour vérifier les caractéristiques matérielles, la version de l'OS, le statut des correctifs et l'inventaire logiciel avant de décider d'une action.
3
Étape 3 — Remédiation à distance via Quick Job
Quand un poste n'avait pas MalwareBytes ou un autre agent requis, je lançais un Quick Job ciblé sur cet appareil (ou un petit groupe) pour le déployer à distance — sans accès physique, sans interruption pour l'utilisateur.
4
Étape 4 — Support utilisateur via Splashtop
Pour les incidents nécessitant une intervention manuelle, je me connectais au poste concerné via Splashtop avec l'accord de l'utilisateur, en binôme avec Théo sur les cas les plus complexes.

Accès distant : Splashtop

Splashtop est intégré nativement à Datto RMM et fournit un accès bureau à distance sécurisé aux équipements gérés. Je l'utilisais pour : le support technique à distance aux utilisateurs finaux (visualisation et contrôle du poste client pour résoudre les incidents sans déplacement) ; la gestion à distance des serveurs (accès et vérification des configurations) ; et le dépannage collaboratif avec Théo sur des incidents complexes affectant l'infrastructure clients.

Impact

Couverture antivirus étendue à l'ensemble du parc supervisé (550+ postes), avec un déploiement à distance ne nécessitant aucun déplacement sur site.

Résultats

Visibilité parc: Supervision en temps réel de 550+ équipements avec état de santé, correctifs et antivirus en un coup d'œil
Déploiement distant: MalwareBytes déployé sur les postes non protégés via Quick Jobs — zéro déplacement sur site
Support à distance: Incidents utilisateurs résolus via Splashtop sans intervention physique
Contexte MSP: Vision opérationnelle directe d'un MSP : gestion multi-clients, support orienté SLA, escalade en niveaux
Compétences: Datto RMM, supervision à distance, gestion des patchs, sécurité endpoint, Splashtop, workflows MSP

Bonnes pratiques

Toujours croiser les compteurs agrégés du tableau de bord avec les fiches individuelles avant de déclarer un parc « sain » — les totaux masquent les écarts de correctifs ou de logiciels poste par poste.
Cibler chaque Quick Job sur le plus petit groupe d'appareils qui résout le problème ; un déploiement à l'échelle du parc quand seuls quelques postes sont concernés ajoute du bruit sans valeur ajoutée.
Expliquer ce qu'on s'apprête à faire avant de prendre la main via Splashtop — un court message à l'utilisateur évite la confusion en cours de session et instaure la confiance.
Journaliser chaque intervention, même un Quick Job de routine — dans un MSP, la traçabilité dans l'historique des tâches compte autant que la correction elle-même.
Escalader tôt les cas ambigus plutôt que de deviner — trier vite et transmettre un cas complexe au bon spécialiste vaut toujours mieux qu'improviser une correction dans l'incertitude.

Limites connues & décisions

Les politiques de supervision et les modèles de Quick Job étaient détenus au niveau de l'équipe Exploitation, pas par un opérateur isolé — l'exécution quotidienne (contrôles du tableau de bord, Quick Jobs, sessions à distance) m'incombait, tandis que la conception des politiques relevait du responsable d'équipe, la même répartition des responsabilités appliquée sur l'ensemble du portefeuille clients du MSP.
Les écarts de couverture antivirus étaient corrigés de façon réactive, une fois signalés sur le tableau de bord, plutôt que via une politique de conformité proactive avec remédiation automatique — cette correction au niveau politique sortait du périmètre du stage.
Le support via Splashtop suppose que le poste est en ligne et qu'un utilisateur est présent pour autoriser l'accès ; les postes hors ligne ou inoccupés devaient attendre la prochaine fenêtre de Quick Job plutôt qu'une session immédiate.
Les interventions purement RMM étaient tracées dans l'historique des tâches de Datto RMM plutôt que consignées comme tickets Autotask séparés — cette traçabilité par ticket s'appliquait aux incidents côté Support Technique, pas aux tâches courantes d'Exploitation.

Outils & références

Captures d'écran